●お客さま都合の返品
・通常（amazon以外、後払い以外の決済の場合）ex,クレジット・代引きで購入など
・amazon・ヤフー
・後払い
ヤフーはクレジットカードとキャリア決済で返金処理が異なるので要確認。
▼共通のチェック
１．連絡があったら・・・
電話・メールどちらの場合でも、お名前を伺いご注文内容を速販で確認する。
２．返品可能かどうか確認
購入商品名に「セール」という文字がないかどうか・ご注文（orお届け日）から1ヶ月以上経っていないか
・・・基本は２週間以上は返品不可ということになっていますが、事情によって柔軟に対応。
あまりにも時間が経ちすぎているものは お断りを。セール品の場合は返品交換不可だが交換については「こうしてご連絡を頂きましたので特別に」と伝えてお受けする。（同じ商品でなくても大丈夫。）
３．決済方法を確認
→amazon・後払い・ヤフーの場合はご案内が変わる＆処理の方法も変わる。
※amazonとヤフーは各サイトから返金となる為、お客様の口座は伺わない。後払いはほぼ入金前に連絡がくるので念のためその確認をメールに含めておく。（もし入金後の場合はお客様のご口座に返金となる。）
※ヤフーも決済によって変わるので、クレジットと携帯キャリアの場合は確認が必要。 携帯ご決済の場合 http://storedoc.ec.yahoo.co.jp/s/shopping/faq/tools/a/119.html
４．返金の金額を計算する
テンプレ通りに入力すれば基本は問題ないです。最終的には「商品代金から振込手数料172円を引いた金額」になります。
●お客様がもともと送料を支払って購入していた場合●
請求金額-送料-振込手数料（ここでは、商品代金から振込手数料172円を引いた金額と同じになります）
注意なのは「送料」。送料無料のときはどうなるのか？
もともと送料無料でも、返品によってお客様の手元になにも残らない場合はこちらが行きの送料負担した意味がなくなるので、
実際にお客様が支払った金額から送料を引いた金額で返金することになります。
（商品を送っていないのに、配送業者には送料を支払うことになってしまい、赤字になるので）
●お客様が送料無料で購入していた場合● ※テンプレは上記と同じです
請求金額-送料-振込手数料（ここでは、商品代金から送料と手数料168円引いた金額と同じになります）
●その他のパターン●
5250円以上お買い上げで送料無料になっていた場合
返品によってお客様の手元に何も残らない場合→送料は頂戴する
２点以上購入しているけれど返品してもお客様の手元に商品が何か残っている場合→送料はいただかない
たとえば・・
３０００円のAと４０００円のBを合計７０００円クレジットで購入したYさんの例。
１，２点とも返品したい。
この場合は、お客様の手元に何も残らないため、送料を返金額から差し引きます。
(Yさんがクレジットで支払った金額)7000円ー(送料)600円ー(手数料)172円＝(返金額)6228円
２．３０００円のAだけ返品したい。
この場合は、お客様の手元には商品が残るため送料は発生しません。
(返品する商品代金)3000円ー(手数料)172円＝(返金額)2828円
５．メールで連絡をする
テンプレ：問合せの「返品・交換・返金」
このとき、いらない文章は一部消したりするので必ず一読すること。
※「この度の返品に伴い、送料無料キャンペーン対象外となり・・・」という部分は送料無料で発送した方のみに
※「ポイントの返還は・・・」という部分はポイントを使用した方のみに
※基本は口座を伺って振込で返金。クレジットカード決済を取り消しする対応はおこないません（手数料が余分にかかってしまうので。）
それが終わればCSリストに記載し、状況を確認できるようにしておく。
６．商品が戻ってきたら・・・
倉庫に商品が戻ったら、倉庫がCSリストの「倉庫返品」欄に日付をいれskypeで連絡をくれます。
skypeで連絡があったらCSリストを確認しその一列を黄色に変更。
※このときに「商品が返ってきたので対応処理をいつやるのか」も予定と併せて確認しておく。こちら不備のご返金等は早めに行う。
７．サイト・PSのキャンセルを行う
サイトのキャンセル
・・・各サイト（ヤフー除く）の管理画面にログインをして、対象となるご注文をサイト上でキャンセル処理。
※注文をキャンセルしないと、各サイト（yahooや楽天）に支払うロイヤリティ（家賃みたいなもの）が発生してしまうので キャンセルは忘れずに行う。またご利用ポイントの返還と付与されたポイント取消の意味もある。
※楽天はキャンセルをした際、クレジットカードで元々ご注文を頂いていたらカード決済情報の欄が赤文字で「取消必要」と出ますが、これをキャンセルしてしまうと振込で「返金」しているのにクレジットをキャンセルしてまた「返金」してしまうことになってしまいます。なので「取消必要」は無視してもらってokです。万が一キャンセルしてしまった場合は振込での返金はせずクレジット決済のキャンセルで返金になった旨をお客さまに連絡。
ヤフーのキャンセル登録
ヤフーはサイトをキャンセルすると自動的にクレジットカードの売上取消となってしまう。しかしながらサイトをキャンセルしないとお客様のご利用のポイント、この注文で付与されたポイントの取消ができない為、一度そのご注文を「処理中」に戻す。そして返金する金額（お客様都合の返品の場合は送料等をお引きする。）に修正をしてから「キャンセル」とする。
※複数購入のうち、1点だけ返品などの場合は上記の処理はせず、返品分の代金のみ口座振替でご返金をする。（お客様手元に残る商品にポイント使用をしたことにする。）
PSのキャンセル登録
・・・PSの受注売上計上でご注文を呼び出す。注文があった履歴は残したいので、削除はせず明細の部分を変更。返品のあった商品の数量部分を「1→0」に。備考欄に「●/● 返品返金処理（担当者）」を記入し、F２で登録。（これで在庫が調整できた状態です）
８．返金の手続き
口座の返信がきているかを確認して、
・返信がきていなかったら・・・口座を伺うメールを送る。
・返信がきていたら・・・返金額を確認し、返金を行う。（CSリストでなくお客さまに送ったメールで確認）
※返金方法※
ジャパンネット銀行から行います。
必要な項目を入力し、トーキンの番号を入力して返金。（この作業はできる方が限定されているのでその方に依頼する。）
９． メールを送る
処理が終わったらお客様にメールをする。
テンプレ：問合せの「返品・交換・返金」にあるので、返金した旨と、その時間によって返金の反映時間がかわる旨をお伝えする
１０．CSリストを更新
処理が終わったら黄色→グレーに変更し、対応が終了したことがわかるようにしておく。
●不良品の返品
流れは上記と変わらないが、こちらの不備になるのでお客様にご負担頂く金額は一切ない。
佐川急便の着払いで返送頂くようにお願いをし、返金額もお支払い頂いた全額をお返しする。
（ポイントは、ご注文をキャンセルするとお客様に変換されるので、実費でお支払い頂いた金額のみをお返しする。）。
もしお客様のお近くに佐川急便がないと言われたり、呼ぶのが手間だと言われたら
こちらから引取の依頼をするようにお伝えする。この時にご都合の良いお時間を伺い、それを佐川急便にお伝えする。（お昼を過ぎるとその日の引取りは難しいです。）
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★流れのまとめ★
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●連絡あり→速販で注文内容を確認・返品可能か確認→返金額の計算→お客さまに連絡→CSリストに記入
●返品あり→速販とPSで注文内容を確認→口座伺っていたら返金（サイトによって異なる）→サイトキャンセル→PSで在庫調整→お客さまにメールで連絡→CSリスト更新